Foto: Shutterstock
Vesti
Aktivirala roming, a nakucali joj račun od 30.000! PRESEO JOJ PUT ZBOG TELEFONSKOG RAČUNA!
Kada aktivirate "Telenor" roming dodatak pre puta u inostranstvo, to vam nije nikakva garancija da vam neće stići abnormalan račun i da će vam telefon biti isključen zbog toga.
Upravo se to desilo njihovoj dugogodišnjoj korisnici Jelena D., kojoj je preselo putovanje na Kipar, što zbog računa od 30.000, što zbog obustavljenog saobraćaja.
- Korisnik sam "Telenora" već punih 14 godina. Više puta sam slušala o situacijama gde ovaj operater pokuša da korisnicima naplati nešto što nisu potrošili, a sada sam došla u situaciju da se i meni dešava isto. Aktivirala sam pre puta "Telenor" dodatak za inostranstvo, nakon čega mi je stigla potvrdna poruka o aktivaciji. Čim sam uključila roming, odmah mi je stigla poruka u kojoj sam dobila obaveštenje da je moje zaduženje veće od 30.000 dinara i da mi se zato obustavlja saobraćaj - priča Jelena D.
Informer
Ona dodaje da je odmah nakon toga pozvala korisnički servis, ali da je bila uključena na govorni automat putem koga je dobila obaveštenje da nije moguće aktivirati "Telenorove" dodatke iako joj je stigla poruka da je roming paket uspešno aktiviran.
- Nakon toga kroz više odgovora na moje žalbe "Telenor" mi je slao različite iznose potrošnje, čas 20,09 megabajta, čas 24,13, a u listingu za taj dan uopšte nema tih stavki. Da stvar bude gora, u poslovnici sam dobila odgovor da ne znaju šta je razlog. Kada sam pismeno podnela zahtev za listing, istog dana se i u aplikaciji naprasno pojavljuju ove stavke, ali opet sa iznosom koji se ne poklapa ni sa jednim prethodnih odgovora na moje žalbe - kaže ona i dodaje:
Informer
Puko i "Plavi petak"
Korisnici "Telenora" požalili su se masovno na društvenim mrežama da je prošle nedelje čuvena promocija "Plavi petak" izazvala velika razočarenja. Naime, ova promocija nije funkcionisala, što su priznali i u samoj kompaniji, ali bez obrazloženja zašto se dogodilo.
- Primetili smo smetnje u funkcionisanju ovog segmenta u aplikaciji. Naš tim radi na njihovom otklanjanju i očekujemo da će uskoro sve biti vraćeno na uobičajeni način funkcionisanja. Hvala na razumevanju i strpljenju - glasila je automatska poruka koju su dobili nezadovoljni klijenti.
- Verujem da su ručno štelovali ove račune, ali ja opet napismeno imam da nisu konzistentni u iznosima koje mi šalju i da su potrošeni, ne priznajući poruku aktivacije "Telenor" dodatka za inostranstvo koju sam dobila. Ono što je najgore u ovoj mojoj situaciji koja traje mesecima, gde me i u stranoj zemlji i sada u Srbiji ostavljaju bez ugovorom dogovorene usluge, bahato je ophođenje gde mi kao odgovor na žalbe šalju generičke odgovore. Čak mi i ne dozvoljavaju da pričam sa nekim ko može da sagleda širu sliku - priča oštećena korisnica.
Ona tvrdi i da je sam odnos zaposlenih prema klijentima katastrofalan. Informer
- "Telenor" na sve načine pokušava da "dovuče" nove korisnike kroz promocije, popuste, poklone, a prema starim i vernim korisnicima se ponašaju tako da se osećamo da je jedini izlaz da pišemo po društvenim mrežama šta nam se događa. Tako će svi bili upoznati sa načinima njihovog poslovanja i da ne dozvolimo da ekstraprofitiraju zbog lošeg sistema reklamacije. Jer, čas nas upućuju da se obratimo kol-centru, čas da idemo do filijale, napišemo mejl i tako u krug, dok se ne umorimo i na kraju i platimo sve fiktivne račune.
Jedini odgovor na reklamaciju koji je Jelena D. dobila od "Telenora" glasi:
- Ostvareni saobraćaj je tarifiran prema važećem cenovniku Standardne roming tarife, koja je aktivna na vašem broju. Detaljne informacije o pomenutoj roming cenovnik možete pogledati na našoj internet stranici" - piše u odgovoru na reklamaciju.
Gavrilović: Korisnica je dovedena u zabludu
Dejan Gavrilović, predsednik organizacije za zaštitu potrošača "Efektiva" objašnjava za Zaštitnik potrošača da je sa romingom najveći problem što nije dokazivo da li je korisnik koristio internet u inostranstvu ili nije.
- Potrošačima se često dešava kada odlaze u inostranstvo da im stižu ogromni računi za mobilni telefon, pa čak i onima koji tvrde da uopšte nisu uključivali internet. Zbog takvih pritužbi i brojnih neverovatnih primera, počinjem da sumnjam da kompanije poput "Telenora" na određeni broj korisnika projektuju koliki će im prihod biti u određenom periodu i sistematski uvećavaju račune gde to nije dokazivo - kaže Gavrilović.
On dodaje da je ukoliko korisnici aktiviraju neki dodatak koji je u ponudi, a ipak ne ostvare mogućnosti koje su im ponuđene, oni su direktno dovedeni u zabludu, jer nisu uspeli da iskoriste uslugu.
- U tom slučaju jedini krivac može da bude "Telenor", a pošteno bi bilo da se ceo račun stornira, jer je korisnik doveden u veliku zabludu i načinjena mu je ogromna materijalna šteta. Takođe, pritužbe potrošača se često odnose i na veoma lošu komunikaciju operatera sa svojim korisnicima. Često se dešava da se na kol-centrima javljaju roboti ili korisnici dobijaju sistemske, a nerazumljive poruke. Bilo bi pošteno da kada korisnici prilože žalbu zbog velikih računa ili nekih neostvarenih obećanih usluga, dobiju jasna obrazloženja bez generičkih odgovora i nejasnih predugih mejlova. Konkretno, "Telenor" u poslednjem periodu ima veoma lošu komunikaciju sa klijentima i čini se da ne žele ili neće da uvide probleme svojih korisnika, je im je očigledno prihod najvažniji - dodaje Gavrilović.
"Telenor" tvrdi: Njen paket ne obuhvata Kipar
U "Telenoru" kažu da kada su u pitanju Telenor dodaci za roming, sve informacije, paketi i procedure, i načini za njihovo korišćenje vrlo jasno su naznačeni na stranici Roming.
- Korisnica je aktivirala dodatak "Roming 1GB 7 dana" koji važi u 27 evropskih zemalja i korisnicima daje 1 GB internet saobraćaja tokom sedam dana. Među tim zemljama nije Kipar, a spisak zemalja u kojima dodatak važi jasno je naveden na našoj stranici. Uz to, korisnike uvek obaveštavamo o najpovoljnijim opcijama za njih putem SMS poruke koje dobiju kada otputuju u konkretnu zemlju u inostranstvu - kažu u "Telenoru", i dodaju da ukoliko korisnici žele da potrošnja interneta iz dodatka bude manja, obavezno isključe automatsko puštanje video-formata na Jutjubu i društvenim mrežama, kao i da onemoguće automatsko preuzimanje fotografija i video-zapisa u aplikacijama za čet, jer i to može uticati na bržu potrošnju iz paketa.